1. 감정노동

- 감정노동은 적절한 감정을 표현하는 것이 업무 성과와 연관되는 직업

- 감정노동자는 노동과정 속에서 실제 자신의 감정이 아닌 조직이 원하는 감정을 나타내기 때문에 우울증, 적응 장애, 정신적 탈진 상태인 번 아웃(burn out) 같은 정신 질환에 걸리기 쉬움

- 우리나라 감정노동자는 현재 약 560만~740만 명으로 추정, 이는 전체 임금근로자의 30~40% 수준이며 특히 최근 들어 유통, 금융 등 서비스업종이 빠르게 성장하면서 감정노동자 또한 증가

- 감정노동 스트레스의 관리 대책은 기업, 근로자, 고객이 함께 노력해야 함

2. 감정 노동에 따른 직무스트레스 예방

1) 기업: 조직적 관리

① 적정 서비스 기준 및 고객 응대 매뉴얼 등‘근로자 자기보호 매뉴얼’을 개발하여 근로자들에게 교육

② 근로자들의 고충을 직장에 전달할 수 있는 의사소통 채널을 마련하거나, 상담센터를 개설해 근로자의 요구 사항을 회사에 전달 할 수 있도록 한다.

③ 근로자들의 고충을 직장에 전달할 수 있는 의사소통 채널을 마련하거나, 상담센터를 개설해 근로자의 요구사항을 회사에 전달할 수 있도록 한다.

④ 고객과의 갈등이나 분쟁 발생 시 근로자에게 불이익을 주지 않는 문화를 조성

⑤ 근로자 교육도 일방적인 친절 교육이 아니라, 감정노동에 대해 이해하고 관리하는 방안에 대한 교육을 실시

2) 근로자: 감정노동으로 인한 스트레스 증상 완화법

① ‘자기 주장 훈련’으로 다른 사람을 비난하거나 불쾌하게 만들지 않으면서 자신의 욕구, 생각, 감정 등을 명확히 주장하는 방법 연습

② 이를 통해 부정적인 감정으로 인한 문제 발생을 예방하고, 억제된 감정을 해소하여 자신을 비하하는 생각을 갖지 않도록 한다.

③ 화가 났을 때 마음에 쌓아 두지 않고, 글을 쓰거나 낙서를 통해 자기 감정을 표출한다.

④ 규칙적인 운동과 식습관 개선은 스트레스 완화에 큰 도움이 된다.

하루 30분 산책과 스트레칭, 하루 7~8시간의 쾌적한 수면시간 갖기

올바른 식습관을 유지, 인스턴트 식품, 육류 위주의 식생활, 섬유질이 적고 화학첨가물이 들어 있는 음식의 섭취를 제한

3) 고객: 이해하고 배려하는 습관

감정노동자들도 누군가의 가족임을 인지하기

과도한 요구하지 않기

‘친절한 말투와 행동’으로 감정노동자를 배려하기

출처: 안전보건공단 포스트